서울우유협동조합(조합장 송용헌)은 12년 연속 한국능률협회컨설팅에서 실시한 KCSI(한국산업 고객만족도)에서 우유부문 1위 기업으로 선정됐다. 특히 2017년 한국소비자업무협회에서 소비자관련 활동을 활발히 수행하고 사회적 귀감이 되는 기업에게 수여하는 ‘올해의 KCOP 소비자전문가 상’을 수상했다. 또 2007년부터 11년간 소비자 관련학과 대학생들에게 소비자 업무를 체험하는 기회를 제공하고, 기업의 소비자 업무에 대한 이해에 도움을 주는 대학생기업 현장실습을 통한 인재육성을 인정받아 기업소비자전문가협회와 한국소비자업무협회로부터 감사장도 받았다. 그 한가운데는 조합의 식품안전을 총괄하는 식품안전본부(본부장 홍영남)가 있다.
원유 생산현장부터 제품 공정까지
식품 위해요소 원천차단 컨트롤타워
각종 안전관리 인증 사후관리도
고객 만족 극대 위한 배전의 노력
품질보증본부에서 2012년 명칭이 변경된 식품안전본부는 상임이사 직속부서다. 원유를 비롯한 원부자재와 제품의 품질관리, 생산현장의 위생관리, 식품안전 위기관리 운영과 고객 불만관련 업무를 책임지는 조직이다. 생산자측면이 아닌 고객 측면의 엄격한 위생관리를 통하여 고객에게 안전한 제품을 제공하고, 위생적인 생산 환경을 조성하여 서울우유 발전에 기여하고 있다.
이 본부는 10월 현재 6개실·부(식품안전지원실(실장 맹진아)·식품안전1실(실장 문이균)·식품안전2실(실장 김호철)·식품안전3실(실장 김은아)·식품안전4실(실장 성기황)·고객지원부(부장 박병건))로 구성되어 있다.
2008년 사회적으로 큰 이슈가 된 새우깡 이물 사건을 계기로 식품에 대한 소비자 이물 신고는 급증추세다. 이에 따라 서울우유도 이물발생으로 인한 조합의 리스크 관리를 위해 식품안전본부 주도하에 이물클레임 사전예방 설비투자와 환경개선에 나섰다. 공정별로 이물발생 가능한 부문을 보완하고, 금속 검출기와 X-선 이물검출기 등을 라인별로 설치했다. 주기적인 점검으로 안전성도 확보했다.
중국에서 발생한 멜라민 분유 파동으로 영유아 제품에 대한 소비자 불안이 야기됐을 당시에는 멜라민을 비롯한 각종 유해물질을 검사하는 기기를 도입했다. 이처럼 국내에서 이슈가 되는 사건뿐 아니라 해외의 식품사고도 지속적으로 모니터링 하여 외부로부터의 위해요소를 차단했다.
품질제일주의 전략 하에 생산 활동이 이뤄지게 함으로써 품질불량 발생건수가 전년대비 지속적으로 감소하는 실적을 거뒀다. 이는 현장직원과 관리자의 지속적 품질개선 노력과 생산 효율화를 위한 조합의 적극적 투자의지에 의한 성과다. 이에 만족하지 않고 작업자의 실수나 관리자의 점검 소홀에 기인하는 제품불량 감소를 위해 현장직원 교육을 강화하고, 점검관리시스템을 강화하는 등 품질관리에도 역점을 둔다.
이 본부의 각 팀별 업무와 역할을 좀 더 살펴보면 식품안전지원실은 고객의 불만과 위기관리 대처 사례 등의 분석을 통한 식품의 안전과 품질관리 기본계획에 관한 사항을 담당한다. 식품안전 위기관리 상황이 발생할 경우 그 피해를 최소화하는 이른바 콘트롤타워 역할을 하는 셈이다.
식품안전지원실을 주도로 한 각 식품안전실은 매년 2회 이상 위기관리 훈련으로 모의회수를 실시한다.
특히 식품안전에 대한 중요성을 인식시키고 책임감을 강화시키기 위해 생산·영업·낙농부문의 업무평가에 식품안전 사항을 반영하고 평가결과를 통해 개선하고 있다.
최근에는 식품안전에 대한 문제가 각종 매체를 통해 큰 사회적 이슈가 되어 기업의 존폐에 영향을 끼치고 있어 변화하는 사회 환경에 발 빠르게 대처한다. 예를 들면 제품 위생과 관련된 정보를 수집하고, 정보정책에 대한 대책을 수립하거나 관련 산업단체와 정부기관과의 창구 역할을 담당하는 것을 들 수 있다.
또한 식품의 안전관리와 영업활동을 위한 HACCP, ISO22000, LOHAS, 어린이기호식품인증, 할랄 등 각종 인증을 취득하고, 사후관리 하는 업무까지 총괄한다. 2014년에는 의도적인 외부 위해요소에 의한 식품안전을 확보하기 위한 푸드디펜스(FOOD DEFENSE)를 도입했다. 2015년에는 전 공장에 FSSC22000 인증을 취득하여 식품안전시스템을 철저히 구축했다.
식품안전지원실은 앞으로도 고객을 위한 최고품질의 안전한 제품을 생산하는데 만전을 기하여 서울우유 제품의 위상을 업그레이드 한다는 계획이다.
식품안전실 1실은 양주공장, 2실은 용인공장, 3실은 안산공장, 4실은 거창공장에 각각 위치해 있다. 해당공장의 원유와 자재, 제품의 품질관리를 포함한 식품안전과 관련된 전반적인 업무를 담당한다.
원유를 비롯한 원료·포장·자재의 입고검사, 제조단계별 공정검사, 제품의 성분분석과 엄격한 품질검사를 통해 법적기준을 준수한다. 완벽한 품질의 상품을 고객에게 제공한다는 것이 기본 원칙이다.
검사 외의 업무로는 품질불량에 대한 원인분석과 대책수립, OEM 업체와 주요 원부자재 업체의 위생관리, 유통과정(제품차량, 고객센터) 위생관리 등을 꼽을 수 있다.
특히 원료입고단계에서부터 제품유통단계까지 각 단계에서 제품의 품질에 영향을 미치는 여러 가지 요인을 분석한다. 주기적인 점검과 개선활동을 통해 보다 안전한 제품 생산에 나선다. 따라서 2014년 고객 불만 접수는 2005년 대비 76%로 감소했다.
또 각 공장에 파견된 식품안전 1·2·3·4실은 품질관리방안 연구와 최신 검사장비를 지속적으로 도입, 검사원의 교육훈련을 통해 검사의 정확성과 검사에 소요되는 시간을 단축시킨다. 문제발생시 보다 신속하고 정확하게 결과를 판단하여 조치한다.
최근에는 보다 전문적인 원인분석을 요구하는 고객의 눈높이에 맞춰 클레임제품에 대한 원인분석 결과를 고객에게 직접 피드백하고 있다. 재발되지 않도록 사전예방활동 자료로도 활용한다.
고객지원부는 각종 고객 상담업무와 제품고객 서비스에 대한 클레임을 접수하고 제품을 회수하며 보상처리에 관련된 업무를 한다. 고객과 가장 가깝게 접촉하는 부서로서 서울우유 이미지를 위해 친절하고 대응관리도 신속하게 한다. 정기적인 고객센터 교육을 통해 고객센터에서의 고객 불만을 낮추는데 주안점을 두고 있다.
또 고객 불만 접수 현황을 실시간으로 모니터링 하여 문제발생시 접수에서 종료시점까지 빠르게 해결되도록 식품안전실과 협조체제를 갖추고 있다.
최근 SNS를 통한 클레임 제품의 확산, 정부기관에의 민원신고와 처벌강화, 보상금을 노리는 블랙컨슈머 증가 등으로 고객 불만에 대한 처리는 무엇보다 중요하다. 이에 대응키 위해 고객의 성향에 따른 전문적인 대처에 관한 교육과 제조물책임법과 같은 법률교육을 통해 업무능력을 향상시키고 식품관련 유관기관과 소비자단체와의 창구역할에 배전의 노력을 기울이고 있다.
앞으로도 고객 불만 처리에 그치지 않고 고객의 입장에서 고객만족에 앞장서는 서울우유가 되도록 최선을 다한다는 것이 식품안전본부의 기본 마인드다.
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<인터뷰>서울우유 식품안전본부 홍 영 남 본부장
푸드디펜스 시스템 도입…사전예방에 총력
공장별 취약부분 중점관리
자체적 품질검사 체계 가동
“푸드디펜스 시스템을 도입하고, 사전예방식품안전 시스템을 정착시키는데 배전의 노력을 기울이고 있어요.”
서울우유 식품안전본부 홍영남 본부장(57세·사진)은 “전 세계적으로 외부의 테러에 의한 식품안전에 대한 관심이 증가하면서 국내에도 푸드디펜스시스템에 대한 인식이 강화되고 있다”고 말하고 “이는 생물학적·화학적·물리적 요인에 의한 의도적인 오염으로부터 식품을 보호하는 것으로 식품안전본부는 2014년 푸드디펜스 시스템을 도입하여 가공장의 외부인 접근을 차단하고, 중요시설에 대해서는 관계자 외 접근을 금지시키고 있다”고 밝혔다.
특히 홍영남 본부장은 “2003년 이후 시행하던 기술고문 제도를 2015년을 마지막으로 실시하고 2016년부터는 자체적으로 사전예방 위생관리를 강화했다”면서 “식품안전본부를 중심으로 생산부문의 관리와 전처리·충전파트의 과정도 정기합동 인스펙션에 참여하여 여러 관점에서 위해요소를 개선하고 있다”고 강조했다.
홍영남 본부장은 이어 “매월 자체 인스펙션을 실시하여 각 공장에서 취약한 부문에 대해 중점 관리하고 있다”며 “식품위생법 개정으로 제품의 자가 품질검사를 자체적으로 실시하는 업체는 기록관리시스템을 구축하여 검사결과의 위변조를 방지토록 했다”고 덧붙였다.
홍 본부장은 “ERP에 자가 품질검사 기록프로그램을 구축하고, 실험노트 작성 등 법적인 사항을 준수토록 검사시스템도 마련했다”고 전했다.
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서울우유, 원유 잔류물질 관리 강화 ‘팔 걷어’
살충제 계란 파동 계기 식품안전 마인드 제고
8개 낙농지원센터 통한 조합원 교육 실시
정부가 살충제 계란 파동과 관련, 내년 1월 1일부터 원유에 대해서도 검사관련 기준을 강화했다. 이에 따라 서울우유조합(조합장 송용헌)은 8개 낙농지원센터를 통해 조합원 교육<사진>에 나서 이해를 증진시켰다.
서울우유 동남부낙농지원센터 박광명 소장이 지난 16일 이천지역 조합원 90여명을 대상으로 실시한 교육을 요점 정리하면 다음과 같다.
유럽내 살충제 계란 파동은 2017년 7월에 17개국에서 있었다. 살충제 DDT를 개발한 사람은 노벨상을 받았으나 20년 뒤 금지된 제제다.
국내에서도 살충제 계란 파동이 8월 14일 방송에 터지고 계란소비가 심각한 국면으로 치닫고 있어 오늘 같은 교육을 하는 것이다.
식품의약품안전처는 내년 1월 1일 원유의 국가잔류물질체계(NRP)를 구축한다고 8월 28일 밝혔다. 국회는 축산물에 대한 안전관리 강화를 위해 입법발의 했다.
우유내 잔류물질 설정기준은 살균제·제초제 등 농약을 비롯해 ▲항생·항균제=세프디오제, 세파백신, 엑센트 등 40여종 ▲구충제=11종 ▲살충제=6종 등 137종에 달한다.
특히 살충제 성분은 우유중 잔류물질검사 대상이다. 가축의 체표와 우사·운동장 등 목장내부에 살포를 금지한다. 구충제도 잔류물질검사대상이 되기 때문에 휴약 기간을 지키되 건유우는 사용하고, 착유우는 사용을 금지한다.
또 항염증 치료약품도 우유 내 잔류물질검사대상으로 사용설명서를 확인 후 용법과 용량을 이용하되 휴약기간을 준수토록 한다. 항생제도 사용설명서를 필히 확인하고 사용시 용법과 용량 및 휴약기간을 철저히 준수하고 잔류기간이 없거나 또는 12시간에서 이틀간으로 표기되어 판매되는 세프티오제제 성분의 약품(엑센트, 아반테, 세프티오, 쎄지오, 세프킹, 유니셑 등)은 수의사의 처방을 받고 사용하고, 납유도 검사의뢰 후 한다.
물론 제초제 58종을 포함한 농약성분은 잔류물질검사대상으로 사용을 자제한다. 다시 말해 제초제는 쓰지 말고 예초기를 사용하며, 파리약도 끈끈이를 이용하길 바란다.
본 조합은 잔류물질을 신속하고 동시에 하는 분석기를 도입할 계획이다. 영국에서 생산된 제품으로 원유 내에 농약은 물론 살충제와 구충제, 항원충제, 항염증제, 호르몬제, 항생제 등에 대하여 일괄로 동시검사가 가능하다. 사료내 잔류물질 검사도 가능하여 미국 농무부와 유럽 다농(프랑스), 폰테라(뉴질랜드) 등에서 이미 이용한다. 검사하는데 2∼3시간이 소요된다.
